一个客户，十年；一次漏水，一次真正的考验

从2016到2026，一位White City Living房东与SJW UK Properties｜英国世嘉置业的十年故事

很多人认为，物业管理就是收租、查房、安排维修。直到真正发生一件突发事件，才会发现，专业物业管理真正管理的，从来不是房子，而是风险、关系，以及客户长期的资产。这个故事发生在2026年6月。但它真正开始的时间，是2016年。

十年前的一次选择

2016年，White City Living刚刚开盘。那时候，SJW UK Properties｜英国世嘉置业成立还不到一年。这位房东人在中国，从未见过我们，也没有与我们面对面交流过。当时，市场上有许多规模更大的房地产公司，而我们只是一个刚刚起步的小团队。

真正让他选择我们的，并不是公司规模，而是长期阅读我们分享的英国房地产专业内容，以及在沟通中感受到的专业、真诚与责任感。最终，他通过我们购买了一套White City Living的一居室投资物业。房子交付之后，他继续将物业交给我们负责出租和长期物业管理。

这一管，就是十年。这十年里，他不仅一直把自己的房子交给我们管理，还陆续介绍了许多朋友来到SJW UK Properties购买英国房产、委托出租管理。还有一些朋友原本通过其他公司购房，后来因为物业管理体验并不理想，也逐渐将房屋转交给我们管理。客户之间的信任，从来不是一句广告语，而是十年一点一点积累出来的。

一次突如其来的漏水

2026年6月中旬，一个星期五下午。我们的租客联系到管理团队，说房屋发生了严重漏水。对于物业管理来说，时间就是损失。收到消息后，SJW物业管理团队成员Lillian第一时间开始调查漏水原因，而不是急着安排维修。因为任何问题发生时，第一件事情都不是花钱，而是找到真正的责任来源。经过排查，很快确认：漏水源并不在我们客户的房屋，而是来自楼上的一套空置物业。由于楼上物业长期无人居住，管理不到位，最终导致漏水，不仅浸泡了楼上的房屋，也影响到了我们的客户。找到源头后，我们立即协调相关人员关闭水源，成功控制住漏水继续扩大。第一阶段的危机，就此结束。

修复房屋之前，更重要的是维护人与人的关系

房屋可以维修。但租客的信任，一旦失去，代价往往更大。如果租客因为处理不及时而选择提前退租，房东不仅需要承担维修费用，还可能面临空置期、重新招租、清洁、市场推广等一系列额外成本。幸运的是，租客当时正准备出差几天。Lillian一边持续向租客解释处理进展、提供解决方案、安抚情绪；另一边及时向房东同步每一步进展，让双方都清楚知道事情正在被积极推进。整个维修期间，租客的正常生活几乎没有受到影响。最终，租客对整个处理过程非常满意，也一直保持着良好的合作关系。很多时候，物业管理真正需要修复的，并不仅仅是房屋本身，更是人与人之间的信任。

找到真正应该承担责任的人

漏水停止之后，真正复杂的工作才刚刚开始。很多人遇到类似情况，第一反应都是：“房东要付多少钱？”但在SJW物业管理团队看来，我们首先需要确认的是：责任到底属于谁。如果不是房东造成的问题，就不应该让房东承担本不属于自己的损失。经过调查，我们确认，这次事故属于楼上物业导致，因此立即启动保险理赔流程，并与相关保险公司沟通。保险公司安排了大型工业除湿设备（Dehumidifier）进入物业，对受潮区域进行持续处理，为后续维修创造条件。随后，维修方案也逐步展开。

然而，一个新的问题出现了。保险公司理赔中包含一笔Access Fee（保险理赔启动费用），金额约为数百英镑。楼上物业管理公司最初希望由我们的房东承担这笔费用。我们认为，这并不合理。既然事故责任并不属于我们的客户，就没有理由由客户承担这一费用。于是，我们开始与相关各方持续沟通、协调、谈判。

经过不断争取，最终，这笔Access Fee无需由我们的房东支付。与此同时，保险公司起初也并不同意更换受损地毯。对于保险公司而言，维修通常比整体更换成本更低。但从房东和租客的长期利益来看，我们认为，更换全新的地毯才是更合理、更彻底的解决方案。经过多轮沟通，我们最终成功争取到保险公司同意更换新的地毯。整个过程中，我们始终站在客户利益的一方，而不是简单接受保险公司的第一次答复。

一个圆满的结果

最终，这次漏水事件顺利完成处理。漏水问题得到彻底解决；工业除湿完成；房屋恢复正常；地毯更换为全新；房东无需承担Access Fee；租客满意；房东也十分满意。

事后，房东特意给我们留言：“从2016年买房开始，我一直选择SJW UK Properties。十年过去，这次事情再次证明，当初选择你们，是正确的。”这句话，对于我们来说，比任何广告都更有价值。其实，这位房东一直都是一位非常理性、乐观的人。整个事件过程中，他没有抱怨，没有焦虑，而是始终相信团队会一起找到解决方案。而这样的信任，也让整个处理过程更加高效。

十年的价值，不是一套房，而是一段长期关系

很多人认为，买房是一笔交易。但我们一直认为，它更应该是一段长期合作关系的开始。从2016年的购房，到交房、出租、物业管理，再到十年后的突发漏水事件，这位房东经历了英国房产持有过程中几乎所有的重要阶段。

真正的一站式服务，并不是客户买房那一天结束，而是在未来很多年里，当各种意想不到的问题出现时，依然有人愿意站在客户这一边，为客户寻找责任、协调资源、控制风险、维护租客关系，并尽可能减少每一项不必要的损失。房屋会老。市场会变化。政策会调整。租客会更换。

但真正值得长期信任的，是那个无论顺境还是突发情况，都始终陪伴客户走下去的团队。对于SJW UK Properties｜英国世嘉置业来说，我们希望提供的，从来不仅仅是一套房子的交易。而是一段可以持续很多年的专业陪伴。因为真正的服务价值，往往不是体现在一切顺利的时候，而是在客户最需要帮助的时候。